その340) 「そう!それなの」と思わず 笑ってしまうのです。



保育や相談業務だけでなく、あらゆる「サービス」業で聞かれる言葉



それは 「ニーズ」です。




保育であれば、「保護者のニーズ」であり、


相談の場であれば、「クライアントのニーズ」


サービス業であれば「お客様のニーズ」です。





「サービス」とは「ニーズ」を満足させること。


これについては 異論はありません。





でも、、この「ニーズ」。    少し誤解されているようです。



「相手の要望をお伺いし、聞きだしたものを ニーズと考え、 それを実現することが満足につながる。」


だからこそ、相手の「ニーズ」をしっかり確認しましょう。 という感じです。





「相手の要望どおりに それを実現すれば 相手は満足する。」



それは、、、、 まず ありません。


要望どおりに 実現しても 満足するとは 限らないのです。


逆に 「それだけなの??」という不満を抱かせる場合も あります。





保育の研修の中でも お伝えしているのですが、、


ニーズが明確な 保護者は、 実は ごくわずかなのです。




よく 先生から


「保護者の要望も きちんと伺っているんです。その通りにやっているのですが、、


あまり満足な表情をされないんです、、、どうしてですか?」


と 質問をされることが あります。





それは


「話していることを ニーズ」と 考えているからです。




本当の要望(ニーズ)は


保護者の口から出るものでは ないのです。


保護者自身も 気づいていない場合が 多いのです。







本当の要望(ニーズ)を知るためには



やはり 丁寧な 質問を繰り返すこと です。




「○○でしたよね。 △△でも 大丈夫ですか?」


「△△の方が よろしくないですか?」



そうやって 質問を繰り返すことで 


自分の隠れた思い(ニーズ)に 気づいてもらうのです。





本当の要望(ニーズ)に辿り着いたならば


人は 思わず その発見を 目を輝かせながら 言葉で表してしまいます。





「そう!それなの!」(笑)


「それ! 先生、それそれ!」(笑)





人は、本当のニーズを話すとき 実は 思わず 笑ってしまうのです。




それは こどもたちを見ていると よく わかるのです。


「せんせい!それ! それがいい!」


目を輝かせて、ピョンピョン飛び跳ねながら、「それ!それ!」って。



その姿こそ  <本当のニーズ> なのです。 (げんき)





  「思わず 本音が出てしまう」という言葉のように  要望やニーズも 思わず出るものなのです。

  ちゃんと笑顔で 笑っていますか? 無表情で話す内容は ニーズではありません。(げんき)